الوصف الكامل للوظيفة
دعم العملاء :
الرد على استفسارات العملاء بطريقة سريعة ومهنية، عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو التفاعلات وجهاً لوجه.
توفير معلومات مفصلة عن المنتج أو الخدمة للعملاء.
مساعدة العملاء في تقديم الطلبات أو تغييرها أو إلغائها.
حل المشكلة :
الاستماع باهتمام إلى مخاوف العملاء وشكاواهم، وتقديم حلول فعالة.
استكشاف مشاكل العملاء وإصلاحها والتنسيق مع الإدارات ذات الصلة لحل القضايا المعقدة.
معالجة عمليات الإرجاع والاستبدال واسترداد الأموال بما يتماشى مع سياسات الشركة.
معرفة المنتج والخدمة :
الحفاظ على فهم شامل لمنتجات الشركة وخدماتها وسياساتها لتوفير معلومات دقيقة.
قم بتحديث ومراجعة معرفة المنتج للبقاء على اطلاع بأحدث العروض أو التحديثات أو التغييرات في الخدمات.
معالجة الطلب :
معالجة طلبات العملاء بدقة، والتأكد من إدخال جميع المعلومات المطلوبة في النظام.
التحقق من الطلبات وتفاصيل التسليم، والتأكد من حصول العملاء على منتجاتهم أو خدماتهم في الوقت المحدد.
إدارة علاقات العملاء :
بناء علاقات إيجابية مع العملاء والحفاظ عليها لتشجيع تكرار الأعمال وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.
متابعة العملاء للتأكد من حل مشاكلهم ورضاهم عن الخدمة المقدمة.
التوثيق والتقارير :
احتفظ بسجلات مفصلة لتفاعلات العملاء والمعاملات والإجراءات المتخذة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بالشركة.
الإبلاغ عن المشكلات أو الأنماط المتكررة إلى الإدارة لتحسينها بشكل مستمر.
التعاون والتصعيد :
العمل مع فرق أخرى (المبيعات، والدعم الفني، وما إلى ذلك) لضمان حل مشكلات العملاء بكفاءة.
تصعيد القضايا المعقدة أو غير المحلولة إلى المشرفين أو المديرين حسب الحاجة.
الملاحظات والتحسينات :
جمع تعليقات العملاء وتقديم المدخلات للإدارة لتحسين المنتجات والخدمات والعمليات.
اقتراح تحسينات لتحسين تجربة العملاء الشاملة.
المهارات والمؤهلات :
التعليم : شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ التعليم الإضافي في خدمة العملاء أو المجالات ذات الصلة يعتبر إضافة إضافية.
الخبرة : يفضل وجود خبرة سابقة في خدمة العملاء أو دور مماثل.
مهارات :
مهارات قوية في التواصل اللفظي والكتابي.
القدرة الجيدة على الاستماع وحل المشاكل.
القدرة على البقاء هادئًا ومهنيًا عند التعامل مع العملاء الصعبين أو المنزعجين.
الاهتمام القوي بالتفاصيل والمهارات التنظيمية.
القدرة على استخدام برامج خدمة العملاء (CRM) وقواعد البيانات ومجموعة برامج Microsoft Office.
مهارات تعدد المهام وإدارة الوقت.